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别让售后难题断了橱柜电商“前程”

2015/2/9 13:46:24
文章来源:网络

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  电子商务几乎都已经渗透到了每个区域。现在的各行各业没个网站、不能网购,都不好意思说是走在时代前沿。家居电商之风也是在此趋势下愈演愈烈,同样,也有不少橱柜企业跃跃欲试。

  售后服务是橱柜电商瓶颈

  近年来,随着电子商务的发展,越来越多的家居商品开始触电,逐步电商化。初看起来,橱柜等家具建材厂商与电子商务的组合,开辟了崭新的市场前景:电子商务的价格优势突破了传统渠道高昂的成本费用,网络的形式则让厂商在最短时间内接触到更多的客户,使拓展市场变得更容易。

  可在实践上,家居类商品的电商化道路却面临诸多难题。分析人士表示,相比于一般商品,橱柜对售后服务的要求更高,除了配送之外,还涉及安装、使用和维护等问题,都需要相对专业的工人提供后续服务。作为电子商务的终端,售后服务直接影响着用户对整个购物的体验。橱柜行业想要玩转互联网,便急需突破电商化道路上的瓶颈,尤其是“最后一公里”物流以及搬运、安装和保修维护等方面的服务。

  别让售后难题断了橱柜电商“前程”

  橱柜市场服务乱象丛生

  反观目前的国内市场,橱柜服务市场乱象丛生,各种问题频发,严重影响了行业的长远发展。首先一个难题就是物流配送,现在的很多厂商都只有自己的干线物流,而终端物流网络则不完善,因此常常需要在送货地临时聘用车辆和搬运人员来完成整个配送,这就可能会增加成本和延长配送时间。

  此外,目前的橱柜业没有统一的售后市场服务平台和相应的市场规范,各种售后诚信问题频发;同时,售后服务网点比较分散,影响面有限,专业的安装维修师傅,往往是干谁家的活穿谁家的衣服,整个过程缺乏监管。

  加强售后服务提升体验

  对橱柜销售商来说,也面临着售后困局。如果组建自己专业的售后服务团队,成本太高而且管理难度也大,日后会成为企业的负担;如果采用外包形式,服务质量则难以保证,客户投诉频繁,这就需要大量精力处理售后咨询和解决投诉,长久下去,整个销售会受制于售后服务。

  从消费者角度来说,橱柜企业的反馈平台和售后机制也不完善,一旦在配送、安装和维护等过程中出现问题,处理问题的时间跨度较大,经常面临厂商和服务人员相互推诿,问题得不到及时解决,反馈无人应答的情形,这就极大地拉低了消费者的购物体验,为后续的持续发展制造了阻碍。

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